Verloopt de onderlinge communicatie en afstemming
tussen afdelingen moeizaam? Lijken werkprocessen te verzanden in
onbedoelde misverstanden? Lukt het teams maar niet om effectief en
productief te worden?
Vaak wordt bij zulke problemen naar
individuen gekeken, maar vraagstukken in de interne communicatie
kunnen ook heel andere oorzaken hebben. We zien ze vaak bij
afdelingen of teams die sterk van elkaar afhankelijk zijn in het
werk. Als deze afdelingen of teams ieder hun eigen doelen hebben en
deze doelen elkaar niet voldoende ondersteunen, kan een
'eilandcultuur' ontstaan. Iedere afdeling is dan uitsluitend
gericht op de eigen doelstellingen en de doelstellingen van de
organisatie als geheel worden uit het oog verloren. Dit kan
medewerkers het totaaloverzicht over de organisatie en het
werkproces ontnemen. Conflicterende doelen en opvattingen en gebrek
aan overzicht kunnen leiden tot meningsverschillen, irritaties en
concurrentievorming tussen afdelingen onderling. Uiteindelijk
resulteert dit vaak in een gebrekkige onderlinge communicatie.
3 redenen waarom gedragsregels
opstellen niet werkt bij interne
communicatieproblematiek
Om het werk toch te kunnen doen,
gaan organisatieleden in zo'n situatie soms min of meer
noodgedwongen op zoek naar alternatieve wegen, buiten de door het
management beoogde wijze van organiseren om. Maar daar wordt de
interne communicatie vaak niet beter van. Regelmatig ontstaan er
vicieuze cirkels en vastlopende patronen. Managers proberen het
probleem soms op te lossen door gedragscodes voor te schrijven,
maar regels en gedragscodes voorschrijven helpt vaak niet om drie
redenen:
- Ze grijpen alleen aan op de communicatie, maar raken
niet de onderliggende oorzaken. Communicatieproblematiek
is meestal een symptoom en geen oorzaak. Immers, zoals hierboven
ook beschreven: moeizame interne communicatie staat vrijwel nooit
op zichzelf maar heeft vaak ook te maken met werk-gerelateerde
factoren zoals bijvoorbeeld werk- en taakdeling, onderlinge
afhankelijkheden, systemen, sturing en beoordeling,
werkdruk,...
- Het voorschrijvende karakter van gedragsregels maakt dat ze
niet werken. Een "tell and sell" benadering waarin
gedragsregels worden voorgeschreven kan zelfs een heel eigen
contraproductieve dynamiek oproepen, los
van het oorspronkelijke probleem. Als mensen zich door
voorschriften beoordeeld of gewantrouwd voelen, kan dat tegengedrag
of duikgedrag oproepen. Een goedbedoelde interventie roept dan
uiteindelijk een nieuwe contraproductieve dynamiek op. (Over deze
dynamiek werd al door verschillende auteurs gepubliceerd, denk
bijvoorbeeld aan Sartre, Bateson, Vermaak, Moeskops, Werkman,
..).
- Ten slotte geven gedragsvoorschriften geen concrete
handvatten om uit de defensieve patronen en emoties te stappen die
moeizame interne communicatie veroorzaken. Mensen vinden
het zelf vaak ook helemaal niet prettig als de samenwerking op het
werk moeizaam verloopt, maar weten vaak ook gewoon niet hoe ze dat
kunnen veranderen. Soms zijn manieren van reageren op elkaar en de
veronderstellingen die daaraan ten grondslag liggen, over de tijd
zo diep ingesleten dat bepaalde woorden of seintjes al
gevoeligheden oproepen.
Naar effectieve interne communicatie
Zinvoller is het om op zoek te gaan
naar de oorzaken van de moeizame interne communicatie en
communicatie opnieuw uit te vinden. Dat kan een taai proces zijn
waarin betekenissen die mensen geven aan elkaar en het werk worden
blootgelegd en zicht ontstaat op het patroon van oorzaken en
gevolgen. Maar meestal is het een aanleiding om eens een keer een
goed gesprek te hebben met elkaar en een aantal obstakels die velen
frustreren, samen effectief uit de weg te ruimen. Gelukkig zijn er
mooie manieren en methoden voorhanden om zo'n proces vorm te geven.
De volgende 3 vragen kunnen al heel behulpzaam zijn om de oorzaken
van een moeizame interne communicatie beter te begrijpen. Bovendien
geven ze eerste handvatten voor verbetering:
- Om welke gevoeligheden draaien de fricties steeds en kunnen we
daar bepaalde patronen van oorzaak en gevolg uit destilleren?
- Hoe houdt de werkcontext -bijvoorbeeld de manier waarop het
werk is georganiseerd of factoren in de aansturing-
contraproductieve manieren van communiceren mede in stand en waar
liggen mogelijkheden tot verbetering?
- Wat hebben mensen van elkaar nodig om het werk goed te kunnen
doen en lekker in hun vel te zitten?
© Renate Werkman, Kantelwerkers.